Клиентоориентированность: а стоит ли начинать?
Клиентоориентированность входит в топ-3 причин для выбора компании . Мы предлагаем вам простой инструмент для решения этой задачи.

Клиентоориентированность сегодня – модно и удобно. Потому как на первый взгляд все очень просто и можно быстро внедрить, не привлекая никого и особо не затрачиваясь. Это вам не патент или лицензию получить – там матчасть смотреть надо, тратить время и деньги. А тут – красота: знай себе про 7-9-11 (в зависимости от  фантазии автора) шагов клиента и доброжелательность, вот и вся клиентоориентированность. Термины интуитивно понятны, статей в интернет — масса. Супер-способ блеснуть перед руководством знаниями, да и команду отвлечь от рутины – почитать и подумать вместе над наиболее интересными жалобами. Не заниматься ей сегодня стыдно, да и в целом – вроде как совсем не сложно.

Мы задали вопрос «что такое клиентоориентированность» владельцам средних и малых компаний сферы услуг. И, в зависимости от уровня доверия, получили либо полит-корректный «книжный» ответ о том, что клиент всегда прав, либо вопрос о том, что нам не понравилось в обслуживании, либо кривую ухмылку. В целом все свелось к тому, что администраторы / респешн у них доброжелательные и отзывчивые, и каждый мастер (доктор, специалист) знает свою работу и в основном делает ее хорошо, и если кто жалуется, так мы виновного сразу ух как накажем!

Компаний, которые бы занимались вопросом планомерного построения клиентоориентированности в среднем бизнесе, нам  не встретилось, при этом встретились десятки тренингов и консалтинговых предложений на эту тему. Получается, что предложение опережает спрос?

Мы задались вопросом: а нужно ли вообще среднему бизнесу сферы услуг внедрять полноценные проекты по клиентоориентированности?

Первое, что беспокоит владельцев среднего бизнеса – прибыль. Второе – окупаемость. На третьем месте – отсутствие проблем с гос.органами. Очевидно, что потребность в абсолютном большинстве случаев может открыться в прибыли и окупаемости.

Предлагаемые рынком инициативы по клиентоориентированности включают в себя:

  • Описание путей клиента (Customer Journey Mapping)
  • Анализ имеющейся обратной связи (в основном – жалоб)
  • Тайные покупатели
  • Опросы удовлетворенности и лояльности, анализ изменений в динамике
  • Подготовка детального плана изменений в соответствии с диагностикой
  • ИТ решения стоимостью в среднем от 1 000$ за лицензию (при условии покупки Х лицензий) до 50 000 $/Евро за решение, без учета последующей поддержки.

 

Такой объем работы может показаться привлекательным разве что очень крупной компании, которая готова инвестировать в новое направление с целью создания сильного конкурентного преимущества. Также возможен интерес со стороны крупных корпораций как вариант новой дорогостоящей игрушки для заскучавшего от рутины персонала (вполне реальный случай).

С другой стороны, определенный интерес к теме есть, и он постоянно подогревается со стороны различных консалтинговых компаний и личного опыта взаимодействия с банками, страховщиками и крупными сервисными компаниями.

Для того чтобы компаниям разного уровня понять, НУЖНЫ ли им вообще изменения в части клиентоориентированности, да и в целом – чтобы помочь понять, что может войти в перечень изменений, мы предлагаем заполнить одностраничную матрицу. Самостоятельная работа с ней не займет больше нескольких часов (от 2 до 4 в зависимости от вашей любви к деталям).

Кроме того, матрица позволит вам понять, что на базовом уровне представляют из себя проекты по повышению клиентоориентированности.

Нарисуйте простую таблицу, у которой верхняя строка – этапы взаимодействия с компанией глазами клиента (знакомство-принятие решения о покупке-общение с администратором-заключение договора, и. т.д. в зависимости от вашей специфики), а левый столбец – основные критерии, по которым клиент оценивает компанию (прозрачность информации, дружелюбность персонала, скорость, и другие). Для первичного анализа будет достаточно вашего собственного опыта / мнения знакомых, в случае, если матрица позволит вам выявить проблемные места, рекомендуем провести полноценное исследование предпочтений и удовлетворенности клиентов, уже с привлечением профессиональной компании.

Работа с матрицей состоит из 5 шагов:

  1. Определите основные этапы взаимодействия клиента (для начала – основного сегмента клиентов) с компаниями в отношении вашей услуги и основные 3 потребности на каждом этапе. Постарайтесь максимально абстрагироваться от вашей компании на этом этапе. Тот самый «взгляд глазами клиента».
  2. Убедитесь, что у компании есть все процессы, призванные удовлетворить потребность. Живой пример: решающим фактором для 60% ваших клиентов является наличие быстрого доступа к живому человеку для решения всех вопросов, а вы львиную долю бюджета вкладываете в поддержание онлайн-коммуникаций и приложения.

Вывод 1: Нет каких-то процессов? Принимайте решение: внедрять или улучшать процессы или привлекать клиента к вашей версии лучшего обслуживания маркетинговыми способами. Второе, как правило, значительно затратнее.

  1. Попробуйте расставить приоритеты – клиента и ваши по каждому этапу – что для кого важнее, и сможете увидеть, есть ли расхождения в приоритетах. Задайте себе вопрос: повлияли бы на вас такие расхождения, и повлекло ли бы это решение «проголосовать ногами»?

Вывод 2: Расхождения есть, но они не влияют на решение клиента о покупке и продолжении сотрудничества? Можете смело идти дальше.

Расхождения побуждают вас поискать другую компанию/ услугу, и влияют на важную для вас категорию клиентов? Решайте вопрос об изменениях этого этапа.

  1. Потребность и приоритеты клиента есть, но у вас нет для нее решения или встречной услуги? Задайте себе вопрос: какую услугу вы могли бы предложить клиенту платно для решения проблемы?

Вывод 3: Клиенты готовы платить за сервис, если он им действительно нужен. Если экономика продукта не предполагает дополнительных трат (персональный подход, новые сервисы) предложите отдельный платный сервис. Реальный случай: неудовлетворенность ряда клиентов необходимостью ждать в очереди на автосервис переросла в новую услугу: покупку сервисного годового контракта с рядом полезных вариаций, включая персонального менеджера, приоритетность при обслуживании, и по желанию – выезд персонального менеджера за авто и доставка авто к дому.

  1. Выпишите процессы для изменения, оцените затраты и возможный рост дохода.
  2. Не забудьте про этап возврата ушедших клиентов. Подумайте, какое количество клиентов ушло по причинам сбоев/ неудобных процессов, и просчитайте, сколько из них и с какой выгодой для вас можно вернуть? (об этом – в отдельной статье «как рассчитать упущенную выгоду в клиентоориентированности)

Вывод 4: Честный анализ выявил ряд неприоритетных сбойных процессов, и возникло понимание, что есть недополученная выгода и сбегающие к соседям клиенты? Обращайтесь к профессионалам.

Если поверхностный анализ вашего клиентского опыта выявил несоответствие клиентским ожиданиям, лучше нанять профильного специалиста по процессам и построению взаимоотношений, чем пытаться «лечить» самим. Средняя стоимость услуги у профессиональных компаний, занимающихся вопросами клиентоориентированного  бизнеса, как правило  ниже, чем недополученная вами финансовая выгода в квартальном эквиваленте. Не забудьте только у них спросить, для каких компаний и что именно они предложили и внедрили, и что из этого вышло, и где вы могли бы попробовать результаты их работы.

Если у Вас есть потребность в матрице в электронном виде, напишите нам,  мы  с удовольствием ей поделимся, достаточно написать запрос на адрес  ek@dmglobal.ru