Мы спросили у очень разных людей, в каком случае рост стоимости побудил прекратить пользоваться продуктом.
И снова вышли на любимую тему: ЦЕНА vs ЦЕННОСТЬ

У любой услуги, во все времена, есть цена, которую вы готовы платить, и та ценность, которую вы как пользователь вкладываете и ожидаете получить.

Эта ценность в голове клиента вообще ни разу не звучит как «уникальный технологичный продукт на нашем рынке, отвечающий чьим-то требованиям».

Как правило, она звучит так: 
«Я покупаю у них одежду, потому что я ощущаю в ней себя королевой, и на меня оглядываются мужчины в том красном костюме, который мне помогла подобрать их продавец, и продавцы у них просто очень душевные и знают, что мне надо»

«Я в туры езжу только с ними, потому что все предыдущие поездки я вообще не заметила никаких организационных вопросов6 все за меня решили и всегда подбирают то, что мне по карману»

«Когда делаю анализы у них, всегда есть та самая девушка-администратор, которая меня очень поддерживает, она просто чудесная»

«Мои вопросы решаются всегда очень быстро, и нет никакой строгой формализации – ощущение, что там работают мои приятели, которые по-настоящему хотят мне помочь»

А где же тут про стоимость? Из примеров выше явно выделяется «личное отношение» как одна из самых важных составляющих стоимости.

Попробуйте сделать настоящие глубинки с клиентами и убедитесь, что цена, которую платят за услугу - это всегда вторичная тема. Всем сначала нужен предмет/услуга/ продукт/отношение, и уже после идет анализ, сколько готовы или не готовы заплатить и какую ценность клиент покупает за эту стоимость. Клиент часто говорит о стоимости в начале, НО стоит уйти в глубину и выстроить доверительные отношения, и мы с вами получаем либо «обидели», либо «они меня не слышат», и т.д.

Таким образом, если при вынужденном повышении стоимости вы можете похвастаться добавленной ценностью в виде «того самого» отношения, то процесс повышения стоимости, который вы можете обосновать максимально понятно для клиента и ДО того, как он «достанет кошелек», то проблемы в виде оттока это не вызовет.

Но что если у клиента вообще нет денег? (самый частый комментарий, который я получаю на тренингах)

!!! Даже если у вашего клиента временные финансовые трудности, то в ваших силах дать ему моральную поддержку и любым способом сообщить, что вы в него верите и очень ждете.

Мы, люди, отличаемся склонностью к очеловечиванию компаний и сервисов (мы видим их как живого человека, который что-то про нас думает). Вы наверняка по себе знаете, как сложно признать, что у вас нет денег, и что вы скажете компании в ответ на настойчивое предложение их продукта с выросшей стоимостью? 

Проработайте заранее этот момент, подготовьте продукт/сервис, который может позволить клиенту продолжать оставаться с вами, и который не будет стоить вам очень дорого. Таким образом, вы получаете супер-лояльного клиента + потенциальные рекомендации.

Что нужно сделать: 
1. Определите ТОП-5 ценностей, которые ваши клиенты вкладывают в ваш продукт.
2. Проверьте, насколько вы отвечаете потребностям клиентов по этим ценностям.
3. Усильте эту ценность и добавьте эмпатию во все доступные точки контакта.
4. Только после повышайте стоимость, при этом прозрачно и коротко объяснив причины.

Нужна помощь с определением ценностей и подготовкой коммуникаций о росте стоимости?
Приходите к нам, это наша работа - повышать ценность вашей компании для  ваших клиентов! У нас есть собственная методика построения диалогов в продажах и сервисе - многим уже известный «Треугольник продаж».

Мы создавали ее для того, чтобы продавец всегда четко знал, что делать и какой именно инструмент «Треугольника» применить, чтобы достичь нужного результата. 

Если очень-очень грубо сократить 8-часовой разбор всех элементов и сборку речевых шаблонов, то логика работы очень проста: «уточни — дай ответ + бонус — сообщи о следующих шагах» Треугольник хорош тем, что вместо ухода в переживания и эмоции, направляет сотрудника на поиск истинных причин и поиск решения.
 
Пример: претензия клиента к администратору спа-комплекса
 
- Ваш банщик мало меня парил.

- Скажите, правильно ли я понимаю, что само парение в целом вам понравилось, но было недостаточно по времени, верно?

- Да парит он классно, только мне показалось, что маловато.

- Процедура должна занимать 10-12 минут. Дайте мне несколько минут уточнить у нашего банщика, сколько именно времени шла процедура, и если по необъективной причине время было сокращено, я предложу вам либо дополнительное парение, либо компенсирую стоимость, по вашему выбору. Можно пока предложу вам травяной чай в подарок?

(идет выяснять и решать вопрос клиента)

-т(имя), Действительно, парение было порядка 7 минут вместо 10.

-Как вам будет удобнее – чтобы вас попарили повторно сейчас, или получить эту процедуру в следующий раз?

Чтобы такие ситуации не повторялись, в каждую парную мы поставим песочные часы - тогда и вы, и пар-мастер будете точно знать, сколько длилась процедура.

Такой «треугольник» позволяет контролировать диалог, сокращать время на решение проблемы и снижает уровень выгорания сотрудника (проверено на практике).
Все легко, когда знаешь как!


18.04.2023