Пример: 
Вы приехали в спа-отель. 
Ценник за ночь: 30 000 руб. 
Что вы будете ждать от отеля в этом случае? Какого уровня должны быть завтраки? Что обязательно должно быть в номере? Какой должна быть инфраструктура? Что вообще должно входить в этот ценник?
Это зависит от вашего дохода или от вашего опыта использования подобного сервиса?
От каких ключевых параметров будет зависеть ваша удовлетворенность по итогам? 

Есть один важный инсайт, который мы наблюдаем у клиентов: 

! Оценка очень сильно зависит от того, считает ли клиент изначально стоимость услуги высокой или низкой. 

Если стоимость в 30 000 руб. за сутки за проживание в отеле клиент считает высокой, он будет более придирчив и будет ожидать чего-то сверх того, что он видел раньше. Именно у таких клиентов изначально ожидания гораздо выше, чем у тех, для кого такой ценник - "обычный". 

Для первой категории ("это высокая стоимость) реальность должна превзойти ожидания для того, чтобы оценка была высокой. 

Для второй ("я привык платить столько, и это норма") ожидания и реальность должны совпасть. 

Подходят ли в этом случае обобщенные стандартные CSI/CSAT для оценки удовлетворенности? 
Вопрос риторический - нет, не подходят. 

Что использовать? 
Открытую обратную связь об ожиданиях на основе открытого вопроса до и после получения услуги. 

Дополнительная важная рекомендация: отслеживайте аудиторию (по возрастам, социально-демографическим показателям) на предмет оценок и ОС по отдельности, убедитесь, что у вас нет риска упустить потенциально новый сегмент, ожиданиям которого вы не готовы соответствовать. 

Очень часто мы видим крайне довольную постоянную аудиторию и кардинально другое мнение у аудитории потенциальной.

Постоянная лояльная аудитория может исчезнуть (элементарно выйти на пенсию), и вы должны быть готовы к требованиям новой аудитории, отказавшись от собственных иллюзий о лидерства в своей нише.

05.04.2023