Компании, которые лидируют в плане качества обслуживания клиентов , превосходят отстающих почти на 80%.

Но что на самом деле означает клиентоориентированность в нынешних условиях? И как организации могут идти в ногу с меняющимися потребностями клиентов?

Чтобы ориентация на клиента обеспечивала конкурентное преимущество, компании должны быть готовы регулярно адаптировать свои стратегии CX, чтобы они оставались актуальными и точно адаптировались к их положению на рынке, продуктам или услугам, которые они предлагают, клиентам, которых они обслуживают, и ценностям, которых они придерживаются.

То, что организации делают, чтобы гарантировать, что они адаптируются и развиваются для удовлетворения меняющихся ожиданий клиентов, несомненно, будет определяться несколькими тенденциями и технологиями, которые уже оказывают влияние на то, как предприятия взаимодействуют со своими клиентами.

Персонализация

Клиенты хотят, чтобы бренды понимали их индивидуальные потребности и предпочтения и предоставляли индивидуальный опыт. Это означает, что организациям необходимо иметь доступ к большему количеству данных о клиентах, чем когда-либо прежде, и использовать их ответственным и этичным образом.

Персонализация может принимать разные формы: от рекомендаций по продуктам, основанных на поведении при просмотре, до индивидуального контента и сообщений. Задача организаций заключается в том, чтобы обеспечить такую ​​персонализацию без навязчивости.

Омниканальность

Клиенты больше не взаимодействуют с брендами только одним способом. Они могут просматривать информацию на своем мобильном телефоне, делать покупки в магазине и совершать покупки на своем компьютере. Будущее клиентоориентированности предполагает предоставление бесперебойного и последовательного опыта по всем каналам.

Это означает, что организациям необходимо разрушить разрозненность и обеспечить согласованность действий всех отделов в области обслуживания клиентов. Это также означает инвестиции в технологии, поддерживающие омниканальный подход, такие как платформы данных о клиентах и ​​автоматизация маркетинга.

Цель

Клиенты все больше осознают влияние, которое их решения о покупке оказывают на мир вокруг них. Будущее клиентоориентированности предполагает, что бренды будут иметь цель, выходящую за рамки прибыли, и сотрудничать с клиентами по вопросам, которые для них важны. Это может означать поддержку идей, связанных с устойчивостью, разнообразием и инклюзивностью или социальной справедливостью.

Гибкость

В ближайшие годы темпы перемен будут только ускоряться. Это означает, что организациям необходимо быть гибкими и адаптируемыми, если они хотят идти в ногу с клиентами. Это может потребовать быстрого изменения стратегии на основе отзывов клиентов, экспериментирования с новыми технологиями и каналами и готовности идти на риск.

Лидерство

Будущее клиентоориентированности зависит от лидеров, которые знают, что делают. Как объясняет Уильямс: «Великие генеральные директора будут отличными руководителями CX; те, кто инстинктивно и намеренно ставит клиента в центр бизнеса и внедряет только те изменения, которые оказывают положительное влияние как на клиента, так и на организацию».

Сочувствие

Наконец, будущее клиентоориентированности потребует сочувствия – как со стороны организаций, так и со стороны клиентов. Мы сталкиваемся с быстро меняющимся миром, который вызывает стресс и беспокойство у многих людей. Бренды, которые могут понять и сопереживать опыту своих клиентов, с большей вероятностью завоюют лояльность и доверие.

Это означает применение человекоориентированного подхода к маркетингу и инвестирование в эмоциональный интеллект сотрудников, которые взаимодействуют с клиентами.

Центристическое мышление

Клиентоориентированность — это не просто модное словечко, это образ мышления, который организации должны принять, если они хотят добиться успеха в будущем.

Чтобы организации преуспели в клиентоориентированности, им необходимо сосредоточиться на общеорганизационном подходе, который они применяют, а не вносить поверхностные изменения, такие как названия должностей или внедрять специальные «инициативы CX», а затем надеяться, что проблемы устранятся сами собой.