Принимать все на свой счет: когда персонализация вредит вашему бизнесу

Сегодняшние клиенты ожидают персонализированного обслуживания, и все больше и больше организаций начинают видеть преимущества как для клиентов, так и для бизнеса.

По своей сути персонализация может заставить клиентов почувствовать себя более ценными, что способствует большей лояльности к бренду.

Опрос 2018 года показал, что 91% потребителей с большей вероятностью будут делать покупки у брендов, которые предоставляют персонализированные предложения и рекомендации. Эта привлекательность настолько привлекательна, что почти треть клиентов (31%) хотели бы, чтобы их опыт был более персонализированным, чем сейчас.

При правильном исполнении такой опыт позволяет предприятиям не только дифференцироваться, но и получить конкурентное преимущество. Конкурентам сложно имитировать высоко персонализированный клиентский опыт, а обеспечение его в больших масштабах может оказаться трудным с операционной точки зрения.

Но будьте осторожны: организации могут зайти в персонализации слишком далеко.

Недавно мы работали с компанией, основанной на ежемесячной подписке, которая продвигала высоко персонализированную модель предложения продуктов. Маркетинг, процесс регистрации и коммуникации проделали фантастическую работу, оправдав ожидания клиентов. Когда клиенты подписывались на членство, они заполняли опрос о предпочтениях продуктов, и каждый месяц им предлагалась возможность выбрать из множества тщательно подобранных продуктов.

Наше исследование подтвердило, что клиенты хотели получить обещанный сугубо личный опыт; Фактически, это был один из нескольких ключевых драйверов опыта.

Однако в ходе семинаров по разработке первопричин и опыта мы узнали, что по мере роста бизнеса они не могли в оперативном отношении оправдать высокие ожидания, которые они создавали в умах своих клиентов, и в результате пострадал их NPS .

Хотя каждая организация сталкивается с уникальными проблемами, связанными с предоставлением более персонализированного опыта, некоторые типичные проблемы, которые необходимо преодолеть:

1. Неверные или не актуальные данные
2. Неунифицированные профили клиентов
3. Плохая сегментация клиентов или ее отсутствие
4. Отсутствие взаимодействия между отделами
5. Технологические проблемы (от управления данными до интеграции различных каналов и систем)
6. Стоимость реализации и доставки
7. Масштабируемость

Все это означает, что компаниям необходимо инвестировать время и ресурсы в определение правильного уровня персонализации.

Клиенты ожидают персонализации опыта. Чтобы оправдать эти ожидания, лидеры должны обеспечить совместную работу всей организации для разработки уровня персонализации, подходящего для их бизнеса.


Автор: Эд Мерфи