Будущее обслуживания клиентов – за интеллектуальными адаптивными сообщениями

Вместо того, чтобы привлекать клиентов с помощью бренд-ориентированного контента, продвигать предстоящую распродажу или реагировать на жалобы клиентов, будущее CX лежит в подходах, ориентированных на продукт.

Изменение отношения

Исторически сложилось так, что разговоры, в которых чаще всего участвовали бренды, были сосредоточены на продвижении бренда и продукта, например, на продажах или анонсе новых продуктов.

Например, когда клиент заказывает новый продукт, он получит информацию для отслеживания и в конечном итоге получит свой заказ. Возможно, примерно через неделю после покупки будет отправлен запрос на онлайн-обзор или купон для использования в будущих продажах.

Но такой стиль, ориентированный на промо, создает для клиентов послепродажный опыт, который практически не предлагает взаимодействия или поддержки.

Если у клиента возникли проблемы с новым продуктом, или ему просто нужно больше ясности и помощи в том, как использовать его продукт, решение этой проблемы ложится на клиента. Клиент должен обратиться за помощью самостоятельно и потратить свое драгоценное время на звонки в службу поддержки или просмотр видеороликов об использовании продукта.

Клиенты, недовольные своим продуктом или сбитые с толку, с большей вероятностью оставят негативные отзывы в Интернете и будут искать конкурентов для своей следующей покупки.

Чтобы помочь своим клиентам добиться успеха с их продуктами, разговор после продажи должен быть сосредоточен на опыте клиента с продуктом, а не просто на продвижении.

Этот подход, ориентированный на продукт, лучше всего достигается посредством послепродажного обслуживания, которое предлагает персонализированный подход к каждому клиенту посредством интеллектуального, адаптивного обмена сообщениями.

Интеллектуальный адаптивный обмен сообщениями — идеальный способ улучшить качество обслуживания клиентов после продажи продукта. Персонализированные сообщения, основанные на покупке конкретного продукта, гарантируют, что клиенты получат своевременную помощь (например, «нужно знать, как настроить аквариум?» сразу после продажи), узнают индивидуальные советы и рекомендации для конкретного продукта и получат выгоду, полезные, целевые предложения, основанные на уникальных потребностях клиентов и их опыте использования продукта.

Сбор данных о покупателях

Если вы готовы совершить переход к персонализированному, ориентированному на продукт обслуживанию клиентов, вам нужен один важный ингредиент: данные.

Исторически сложилось так, что нулевые и первичные данные было трудно получить, а сторонние данные либо слишком дороги для сбора, либо вообще отсутствуют, либо просто бесполезны. Это означает, что данные о клиентах необходимо собирать и использовать вместе с опытом владения продуктом.

Самый простой и лучший способ сделать это? Развертывание специализированных платформ, которые автоматизируют процесс владения продуктом для создания значимых отношений с клиентами посредством интеллектуального, адаптивного обмена сообщениями, который также собирает данные по пути.

Технологии и платформы, которые взаимодействуют с потребителями, ориентированными на продукт, не только обеспечивают персонализированный опыт, но и создают более приятные впечатления после продажи, предоставляя потребителям полезную информацию, рекомендации и предложения точно в нужное время.

Например, помогая покупателю, который впервые попробовал ваш корм для собак, перевести свою собаку на этот корм и убедиться, что он останется постоянным клиентом.

Именно такая персонализация приводит к тому, что покупатели пробных версий становятся постоянными клиентами, а постоянные клиенты — чемпионами по продукту. Со временем этот вид полезных, адаптивных сообщений и CX, которые одновременно привлекают клиентов и помогают им после продажи, также способствует формированию долгосрочной лояльности к бренду и увеличению LTV и доходов.

Еще одним преимуществом сбора данных о клиентах с самого начала является возможность перехода на новые микросегменты и создания аудиторий на основе того, как клиенты используют ваши продукты, а не на том, как часто они их покупают. Это также чрезвычайно полезно для будущей разработки продукта.

Будущее клиентского опыта

Чтобы создать счастливых клиентов на всю жизнь, вы должны создавать впечатления от продукта, которые гарантируют успех клиентов.

Для этого требуется интеллектуальный, адаптивный обмен сообщениями, который может корректировать обмен сообщениями в режиме реального времени, в зависимости от того, на каком этапе пути к продукту находится потребитель.


Автор: Кен Рапп