Построение стратегий управления клиентским опытом

CX-стратегия под ключ

Компании-лидеры отличаются наличием стратегии клиентского опыта. Клиентский опыт в ТОП-3 стратегий компаний-лидеров во всем мире.

Можно ли копировать чью-то стратегию?
Да, если ваша цель - внедрить CX для "галочки".

Можно ли копировать чью-то стратегию и выиграть?
Нет, так как у каждой компании свой путь развития и свои клиенты, накопившие собственный уникальный опыт и сумму ожиданий от вас.

Можно ли создать стратегию с вовлечением команды, клиентов, акционеров, топ-менеджмента и даже регулятора рынка и посчитать ее влияние на бизнес?

Мы занимаемся разработкой и внедрением стратегий управления клиентским опытом 10 лет и знаем, что нет одинаковых компаний с одинаковыми клиентами и "типовым" путем развития.

Уникальность наших проектов - связь роста удовлетворенности и лояльности клиентов с реальными бизнес-показателями.

Начнем с аудита?

Оставить заявку на расчёт

Кнопка

Что делаем внутри CX стратегий

Аудит состояния клиентского опыта

определение уровня развития клиентского опыта с учетом влияния накопленного клиентами и компанией опыт

Оценка эффективности, KPI

подбор показателей эффективности с учетом этапа развития CX и связь с бизнес-показателями компании

Стандарты
сервиса

разработка и внедрение стандартов сервиса на всех уровнях компании, сервисная эмпатия

Создание дорожной карты развития CX

стратсессии и воркшопы с генерацией проектных инициатив и создание плана трансформации

Мастер-класс
<CLTV - брак с
клиентом по расчету>

базовая теория клиентского опыта для сотрудников всех уровней, расчет CLTV клиентов

Передача
методик построения
клиентского опыта

обучение и наставничество - передадим инструменты CX вашей команде

Из чего состоит система управления клиентским опытом?

Исследования клиентских впечатлений

NPS, CSI, телефонные опросы удовлетворенности, фокус-группы, глубинные интервью с потенциальными, текущими и потерянными клиентами

Карты клиентского пути CJM

В качестве инструмента формирования бесшовных процессов, максимально ориентированных на потребности клиентов

«Голос клиента» VOC

Содержащий правила и регламент работы с любой обратной связью (благодарности, жалобы, отзывы в интернет, книги отзывов, информация на горячую линию и т.д.) и влиянием на изменение процессов

Умение определить потребности клиентов

Внедренная стратегия внутренней клиентоориентированности (эмпатия, эмоциональный интеллект, стандарты сервиса

Разработка бизнес-стратегии компании

Наличие долгосрочной стратегии, связанной с бизнес-показателями компании

Клиентская аналитика

Контроль и предотвращение оттока клиентов на каждом этапе цикла жизни клиента

Показатели эффективности KPI

Те же NPS, CSI, плюс FCR, CES, RR, ROI, CLTV

Примеры КЕЙСОВ наших клиентов

Карта коммуникаций

Компания отметила рост взаимной вовлеченности между подразделениями и разработала инициативы по трансформации процессов коммуникаций с клиентом и внутри компании

Разработано позиционирование услуг и шаблоны речевых модулей для кросс-продаж на всех этапах цикла жизни. Ряд повторных обращений за другими тренингами.

Подробнее

Эмпатия и сервис

Программа "Эмпатия на 100" изменила отношение сотрудников к клиентам с проблемами по выплате по ОСАГО. По итогам обучения скорректированы Стандарты Сервиса и система оценки сотрудников

Разработана система самооценки и оценки сотрудников, подготовлены проекты для масштабирования, методологии переданы тренерам и руководителям.

Подробнее

Прокачка продаж и тренеров

Банк полностью перешел на методику обучения "Лидер Продаж" для тренеров, руководителей и продавцов.

Методика используется для создания скриптов и материалов для работы с возражениями для всех аутсорсинговых проектов.

Особая ценность – в сокращении времени на обучение и ввод в работу продавцов.

Подробнее