Составление карт клиентского пути становится мейнстримом, хайпом, и способом быстро и "легко" заработать для начинающих консультантов.

Важно "не нарваться" на тех, кто подготовит совершенно бесполезное творчество из поверхностных впечатлений, и как показывает практика - впечатлений не ваших клиентов, а только самих же исследователей из 1-2 человек.

К сожалению, именно такие истории мы наблюдаем все чаще: карта создана ради самой карты, она готова в короткие сроки, выглядит очень красиво, но дальше она становится очень дорогим элементом офиса в красивой "рамочке", и никак не влияет на реальные изменения в компании.

У нас есть строгие принципы и подходы к построению "живых" карт, которыми мы пользуемся в своей работе.

Что такое CJM (наше определение):

𝗖𝗝𝗠 – визуализация всех точек контакта клиента с компанией c момента возникновения потребности у клиента и до момента принятия им решения о завершении или продолжении взаимодействия. Карта всегда создается в рамках определенного (одного) процесса и содержит триггеры, соответствующие целям создания карты и перечень проектных инициатив для повышения показателей бизнеса.

Основные принципы создания карты:

1. Карта создается на основе взгляда клиента (не сотрудников компании)

2. Происходит фиксация, анализ и обобщение всей полученной от клиентов информации

3. Карта создается отдельно для определенного процесса

4. За основу берутся результаты нескольких видов независимых исследований

5. Обязательно выделение идей и их уточнение на контрольной группе на последнем этапе создания карты.

Профессионально составленная карта клиентского пути позволяет точно определить, какие из шагов – ключевые (влияющие на решения, доход и репутацию компании), а какие – идут не влияющим фоном, даже если и вызывают яркие эмоции.

Как отличить карту, составленную профессионалами, от карты, созданной новичками?

Профессиональная карта клиентского пути содержит информацию, позволяющую принимать бизнес-решения на основе важных инсайтов, а не просто является перечислением эмоций и болей клиента.

За 6 месяцев мы создали всего 5 карт. Но эти карты легли в основу бизнес-процессов и приносят реальные результаты компаниям, которые входят в ТОП-20 каждая в своем секторе бизнеса. По двум из них уже есть реальные результаты, выразившиеся в сокращении длительности решения вопросов клиентов на 35%, сокращении объема жалоб на 27%, и росте сохраняемости клиентов на 12%.

Мы не беремся создавать карту клиентского пути, если у нашего заказчика нет понимания целей и готовности после создания карты идти в изменения. Для нас важно, чтобы был результат, и не только у нас, а прежде всего у наших клиентов.

Хотите знать о создании CJM карт больше? Пишите на info@cltv.ru, мы с удовольствием поделимся опытом.

К базе знаний...