ИНСТРУМЕНТАРИЙ В ЗАВИСИМОСТИ ОТ УРОВНЯ
РАЗВИТИЯ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА В КОМПАНИИ
04
03
02
01
РЕАКТИВНЫЙ
CLTV, МОНЕТИЗАЦИЯ
ПРОАКТИВНЫЙ
CX-СТРАТЕГИЯ
Системный подход к анализу опыта, первые CJM и EJM, внедрение KPI клиентского опыта, упрощение процессов, лечение болей клиентов и сотрудников
Карты клиентского пути и пути сотрудников как основа трансформации и продаж, рост вовлеченности, отслеживание динамики, целевые процессы
Оценка NPS и CSI, анализ барьеров, работа с обращениями, низкий уровень понимания роли клиента у сотрудников вне CX
Управление ожиданиями на всех этапах, управление оттоком и возобновляемостью, CLTV – ключевой показатель CX. Сотрудники знают и управляют своей ролью в компании
ОТЛИЧИЕ CJM, EJM, UJM
И КАРТЫ КОММУНИКАЦИЙ
CJM, EJM, UJM
Часть 1: Карта AS IS
CX MAP
- Точки контакта
- JTBD
- Эмоции
- Шаги
- Ожидания "+" и "-"
- Барьеры
- Тепловая карта
- Целевой процесс глазами клиентов
- Автоматизация процесса
(DJM - слой карты) - Целевые коммуникации
- Service Blueprint
Часть 2: Целевая карта
Часть 1: Карта AS IS
- Точки контакта
- JTBD
- Эмоции
- Шаги
- Ожидания "+" и "-"
- Барьеры
Часть 3: Дорожная карта
- Критерии формирования процесса
- Триггеры лояльности и оттока
- Бизнес-метрики
- Проектные инициативы
- Позиционирование продукта
- Связи между этапами карты
- Работа с возражениями/
Решение конфликтов - Целевые коммуникации
Часть 2: Целевая карта
- План расширенных исследований
- Идеи по трансформации
- Бизнес-метрики
- Задачи по обучению
навыкам коммуникаций
Часть 3: Дорожная карта
Создадим карту AS IS
Проведём исследование
Проанализируем возможности
Построим целевую карту
Внедрим карту в вашу компанию
Проведём исследование
Проанализируем возможности
Построим целевую карту
Внедрим карту в вашу компанию
5 ЭТАПОВ
реализации проекта
Создадим карту под ключ с передачей всех итоговых материалов
Обучим вашу команду созданию карты с передачей методики
СПИСОК СТАТЕЙ
12 июня 2022Структура продающего лендинга: ключевые элементы для создания лендинга с высокой конверсиейВнимательно ознакомьтесь с расписанием и выберите для себя самое полезное и интересное
- 12 июня 2022Структура продающего лендинга: ключевые элементы для создания лендинга с высокой конверсией
Внимательно ознакомьтесь с расписанием и выберите для себя самое полезное и интересное
Начните ваш проект с нами
Оставляя заявку, вы соглашаетесь
с политикой конфиденциальности
Вы всегда можете связаться с нами по вопросам сотрудничества, партнёрства и выступлений
