CJM, EJM, UJM, CXMAP

КАРТЫ ПУТИ И ОПЫТА
CJM, EJM, UJM, и CXMap

Когда необходим результат, который позволяет принимать бизнес-решения на основе важных инсайтов, а не просто перечисление эмоций и болей клиента на его пути в компании

Доход
от рекомендаций

Позитивные упоминания в социальных сетях

Оптимизация
расходов на сервис

Оптимизация
цикла продаж

Рост ROI,
возврат инвестиций

Доход от cross-sale
и up-sale

+9%

ЧТО ДАЕТ ВНЕДРЕНИЕ КАРТ ПУТИ И ОПЫТА

+6%
+16%
+17%
+24%
+4%
DMGlobalDMGlobalDMGlobalDMGlobalDMGlobalDMGlobal

ИНСТРУМЕНТАРИЙ В ЗАВИСИМОСТИ ОТ УРОВНЯ
РАЗВИТИЯ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА В КОМПАНИИ

04
03
02
01

РЕАКТИВНЫЙ

CLTV, МОНЕТИЗАЦИЯ

ПРОАКТИВНЫЙ

CX-СТРАТЕГИЯ

Системный подход к анализу опыта, первые CJM и EJM, внедрение KPI клиентского опыта, упрощение процессов, лечение болей клиентов и сотрудников

Карты клиентского пути и пути сотрудников как основа трансформации и продаж, рост вовлеченности, отслеживание динамики, целевые процессы

Оценка NPS и CSI, анализ барьеров, работа с обращениями, низкий уровень понимания роли клиента у сотрудников вне CX

Управление ожиданиями на всех этапах, управление оттоком и возобновляемостью, CLTV – ключевой показатель CX. Сотрудники знают и управляют своей ролью в компании

1-й уровень2-й уровень3-й уровень4-й уровень
DMGlobalПройти тест

НАСКОЛЬКО КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАНА ВАША КОМПАНИЯ?

Пройдите тест и получите чек-лист рекомендаций для вашего уровня

image alt

ОТЛИЧИЕ CJM, EJM, UJM
И КАРТЫ КОММУНИКАЦИЙ

CJM, EJM, UJM

Часть 1: Карта AS IS

CX MAP

  • Точки контакта
  • JTBD
  • Эмоции
  • Шаги
  • Ожидания "+" и "-"
  • Барьеры
  • Тепловая карта
  • Целевой процесс глазами клиентов
  • Автоматизация процесса
    (DJM - слой карты)
  • Целевые коммуникации
  • Service Blueprint

Часть 2: Целевая карта

Часть 1: Карта AS IS

  • Точки контакта
  • JTBD
  • Эмоции
  • Шаги
  • Ожидания "+" и "-"
  • Барьеры

Часть 3: Дорожная карта

  • Критерии формирования процесса
  • Триггеры лояльности и оттока
  • Бизнес-метрики
  • Проектные инициативы
  • Позиционирование продукта
  • Связи между этапами карты
  • Работа с возражениями/
    Решение конфликтов
  • Целевые коммуникации

Часть 2: Целевая карта

  • План расширенных исследований
  • Идеи по трансформации
  • Бизнес-метрики
  • Задачи по обучению
    навыкам коммуникаций

Часть 3: Дорожная карта

DMGlobal
Создадим карту AS IS
Проведём исследование
Проанализируем возможности
Построим целевую карту
Внедрим карту в вашу компанию

5 ЭТАПОВ

реализации проекта

DMGlobalDMGlobalDMGlobalDMGlobalDMGlobal

Создадим карту под ключ с передачей всех итоговых материалов

Обучим вашу команду созданию карты с передачей методики

Начните ваш проект с нами

Оставляя заявку, вы соглашаетесь
с политикой конфиденциальности

Вы всегда можете связаться с нами по вопросам сотрудничества, партнёрства и выступлений
Ваше сообщение отправлено