Связь клиентского опыта и продаж
Исходя из заголовка этой статьи, вы, вероятно, уже складываете определенные ожидания относительно ее содержания. Учитывая высокий уровень профессионализма нашей аудитории, предполагаю, что многие читатели испытывают усталость от избытка информации («что нового я могу узнать о продажах?»), скепсис («опять кто-то будет продвигать свои курсы») и немного любопытства («а вдруг найдется что-то действительно полезное?»). Ваш интерес к материалу будет прямо зависеть от того, насколько ваши ожидания окажутся оправданными в процессе чтения и как новая информация перекликается с вашим личным опытом.
Управление ожиданиями — ключ к улучшению клиентского опыта
Много говорится о переходе от продуктоцентричной модели к клиентоцентрической, но практических советов по этому вопросу найти не так уж и много.
Давайте рассмотрим, как продажи связаны с быстро растущим интересом к клиентскому опыту (CX, customer experience), какие инструменты CX стоит использовать и как успешные продавцы достигают результатов, действительно «продают, не продавая».
Что такое клиентский опыт?
Определений масса, но предлагаю следующее: клиентский опыт — это совокупность всех впечатлений клиента на протяжении всего взаимодействия с вашей компанией. Это включает в себя отзывы и опыт других людей, а также взаимодействие с аналогичными продуктами других компаний. Именно на основе этого опыта складываются ожидания клиента, которые могут быть как положительными, так и отрицательными. И от этих ожиданий зависит не только успех продаж, но и долгосрочные отношения клиента с компанией.
Из этого следуют два ключевых вывода:
Исследование опыта и ожиданий. Прежде чем делать предложение клиенту, изучите опыт и ожидания вашей целевой аудитории. Это поможет вам не только расширить воронку продаж, но и построить долгосрочные отношения с клиентами.
Формирование нового опыта. Ваша задача — создать такой опыт в процессе продажи, который либо превзойдет ожидания клиента, либо хотя бы полностью им соответствует, избегая подтверждения его опасений.
В отличие от классического подхода, основанного на предположениях, клиентоцентрический подход строится на реальных данных о клиенте и его ожиданиях. Это позволяет не только избежать распространенных ошибок в продажах, но и сформировать положительное отношение к вашей компании, увеличивая шансы на долгосрочное сотрудничество.
Заключение
Управление ожиданиями и фокус на клиентском опыте — не просто модные тренды, а реальные инструменты для улучшения результатов продаж и создания долгосрочных отношений с клиентами. Рассмотрение этих аспектов позволяет компаниям выходить на новый уровень взаимодействия с аудиторией и обеспечивать высокий уровень удовлетворенности клиентов.
