Как повысить цены и не потерять клиентов
Мы спросили у разных людей, когда рост стоимости заставил их отказаться от использования продукта. И снова коснулись нашей любимой темы:
ЦЕНА против ЦЕННОСТИ
У каждой услуги всегда есть своя цена, которую вы готовы заплатить, и ценность, которую вы, как пользователь, вкладываете и ожидаете получить взамен.
Эта ценность воспринимается клиентом не как "уникальный технологичный продукт на рынке, отвечающий определенным требованиям".
Чаще всего она формулируется так:
"Я покупаю у них одежду, потому что в ней чувствую себя королевой. Меня замечают в красном костюме, который мне подобрала их продавец. И продавцы там действительно душевные, знают, что мне нужно".
"Я езжу в туры только с ними, потому что на всех предыдущих поездках мне не приходилось беспокоиться о каких-либо организационных вопросах; все решали за меня и всегда подбирали то, что по карману".
"Когда я делаю анализы у них, всегда есть администратор, который очень поддерживает меня. Она просто чудесная".
"Мои вопросы решаются всегда очень быстро, без строгой формализации. Чувствуется, что там работают мои друзья, которые действительно хотят помочь".
А что насчет стоимости? Из приведенных примеров явно выделяется "личное отношение" как одна из самых важных составляющих стоимости.
Попробуйте провести глубинные интервью с клиентами и убедитесь, что цена услуги - это всегда вторично. Сначала клиентам нужен продукт/услуга/отношение, а уже потом они анализируют, сколько готовы заплатить и какую ценность покупают за эту стоимость. Часто клиенты говорят о стоимости вначале, но при углублении и выстраивании доверительных отношений мы получаем либо "обидели", либо "они меня не слышат" и т.д.
Таким образом, если при вынужденном повышении стоимости вы можете подчеркнуть добавленную ценность в виде "того самого" отношения, то процесс повышения стоимости, который вы можете обосновать максимально понятно для клиента до того, как он "достанет кошелек", не вызовет проблем с оттоком.
Но что, если у клиента вообще нет денег? (самый частый вопрос, который я получаю на тренингах)
Даже если у вашего клиента временные финансовые трудности, вы можете поддержать его морально и любым способом дать понять, что верите в него и ждете его возвращения.
Мы склонны антропоморфизировать компании и сервисы, видя в них живых существ, которые о нас заботятся. Вы, наверняка, знаете, как трудно признать, что у вас нет денег и что ответить компании на настойчивое предложение продукта с повышенной стоимостью.
Проработайте этот момент заранее, подготовьте продукт/сервис, который позволит клиенту оставаться с вами и который не будет стоить вам дорого. Так вы получите супер-лояльного клиента и потенциальные рекомендации.
Что нужно сделать:
Определите ТОП-5 ценностей, которые ваши клиенты вкладывают в ваш продукт.
Проверьте, насколько вы отвечаете потребностям клиентов по этим ценностям.
Усильте эту ценность, добавив эмпатию во все точки контакта.
Только после этого повышайте стоимость, прозрачно и кратко объяснив причины.
Нужна помощь с определением ценностей и подготовкой коммуникаций о росте стоимости? Обращайтесь к нам! Мы специализируемся на повышении ценности вашей компании для клиентов. У нас есть собственная методика построения диалогов в продажах и сервисе, известная как "Треугольник продаж".
Мы разработали эту методику, чтобы продавцы всегда точно знали, как действовать и какой инструмент "Треугольника" применить для достижения желаемого результата.
Пример жалобы клиента к администратору спа-комплекса:
Ваш банщик мало меня парил.
Скажите, правильно ли я понимаю, что само парение вам понравилось, но было недостаточно долго?
Да, парит он хорошо, просто кажется, что маловато.
Процедура должна длиться 10-12 минут. Позвольте мне уточнить у банщика, сколько времени длилась процедура. Если время было сокращено по необъективной причине, предложу вам либо дополнительное парение, либо компенсацию стоимости на ваш выбор. Могу предложить вам травяной чай в подарок, пока я выясняю детали?
После выяснения и решения вопроса: Действительно, парение длилось около 7 минут вместо 10.
Как вам будет удобнее: повторное парение сейчас или получение процедуры в следующий раз? Чтобы избежать подобных ситуаций в будущем, мы установим песочные часы в каждой парной. Так и вы, и пар-мастер будете точно знать, сколько времени длится процедура.
Такой "треугольник" позволяет контролировать диалог, сокращать время на решение проблемы и уменьшает риск выгорания сотрудника.
