Как улучшить клиентский опыт: стратегии и рекомендации
Клиентский опыт на первый взгляд может показаться привлекательной возможностью для принятия под своё управление, особенно по двум причинам:
Это удобно, так как все проблемы остаются внутри компании. Если же управление клиентским опытом находится в ведении другого департамента, возникает опасение, что кто-то сторонний будет вмешиваться в вашу работу, не понимая её особенностей, и распространять информацию, которую вы бы предпочли исправить конфиденциально.
Может показаться, что всё очень просто: достаточно лишь спросить клиента и сообщить коллегам, как нужно действовать, а затем доложить руководству об удовлетворении клиента и способствовании его лояльности.
Однако на деле такой подход редко приводит к улучшению условий для клиентов, и команды продолжают избегать реальных действий, ограничиваясь отчётами о мелких улучшениях. Это сродни попыткам лечить глубокую депрессию при помощи подорожника и шоколада.
С чего начать улучшения?
Существует несколько подходов:
Независимо изучить ожидания и потребности клиентов, провести интервью, а затем собрать представителей всех подразделений компании для объективного и безопасного анализа возможных улучшений, избегая поиска виновных.
Исходить из корпоративных ценностей, основываясь на ожиданиях ключевых заинтересованных сторон, среди которых клиенты, партнёры и рынок. Это всегда приводит к выявлению клиентского опыта как приоритета, определению его целей и ответственных за их достижение.
Если предыдущие варианты неприемлемы, можно обратиться к организации клиентских комитетов, где руководители всех подразделений регулярно рассматривают жалобы и предложения, стремясь улучшить ключевые показатели эффективности и процессы, избегая при этом наказаний за прошлые ошибки.
Важность лояльности и решение конфликтов
Лояльность клиентов во многом зависит от способности компании решать конфликты, а не только от качества обслуживания. Наши исследования показывают, что высокие оценки сервиса и NPS часто связаны с быстрым и доброжелательным решением сложных вопросов клиентов.
Проверка эффективности:
Ответ реакции первой линии на недовольство клиентов.
Способность сотрудников решать конфликты без защиты сторон, но с эмпатией и уважением к клиенту.
Прозрачность и понятность процесса решения проблем для клиента.
Механизмы предотвращения повторения проблем.
Подход к отказам в удовлетворении просьб, включая формулировку ответов и инструкции для дальнейших действий.
