24 февр. 2024

Ключ к лояльности клиентов: когда персонализация вредит бизнесу

В современном мире потребители стремятся к индивидуальному обслуживанию, что стимулирует множество компаний осознать выгоды персонализации как для клиентов, так и для собственного развития.

Персонализация создаёт у потребителей ощущение уникальной ценности, что способствует укреплению их верности к бренду.

Исследование 2018 года выявило, что 91% покупателей предпочитают бренды, предлагающие персонализированные акции и рекомендации, подчёркивая значительную роль индивидуализированного подхода в улучшении клиентского опыта, чего желает улучшения более трети (31%) опрошенных.

Грамотно реализованная персонализация позволяет компаниям выделиться на рынке и обеспечить себе конкурентное преимущество, сложное для подражания и требующее значительных операционных усилий для масштабирования.

Тем не менее, существует риск переусердствовать в стремлении к персонализации.

Примером служит компания с подписочной моделью, успешно разработавшая высокоперсонализированный подход к продвижению продуктов. Клиенты, заполнив опрос о предпочтениях, ежемесячно получали предложения, максимально соответствующие их интересам, что стало одним из ключевых факторов их удовлетворенности.

Однако, как показало наше исследование, с ростом компании поддерживать установленный высокий уровень ожиданий становилось всё более сложно, что негативно сказалось на их показателе NPS.

Среди распространённых препятствий на пути к эффективной персонализации:

  1. Неактуальные данные.

  2. Разрозненные профили клиентов.

  3. Недостаточная сегментация.

  4. Отсутствие координации между отделами.

  5. Технические сложности.

  6. Высокие затраты на внедрение и поддержку.

  7. Проблемы масштабирования.

Для успешной реализации персонализации необходимы вложения в определение её оптимального уровня, что потребует скоординированных усилий всей компании.

Персонализация становится не просто желанием, а ожиданием клиентов, и лидерам бизнеса важно направлять усилия всего коллектива на разработку соответствующего уровня персонализированного подхода, учитывая специфику своего предложения.

Автор: Эд Мерфи

Ваш заказ
  • image alt

    POWER Full 14

    POWER Full 14

    1000
  • image alt

    POWER Full 14

    POWER Full 14

    2000
3000
Выберите вариант доставки

Оставляя заявку, вы соглашаетесь на обработку персональных данных и с условиями бронирования счёта

2