Будущее клиентского опыта: переход к подходам, ориентированным на продукт

Вместо того, чтобы привлекать клиентов с помощью бренд-ориентированного контента, продвигать предстоящую распродажу или реагировать на жалобы клиентов, будущее клиентского опыта (CX) лежит в подходах, ориентированных на продукт.

Изменение отношения

Исторически сложилось так, что разговоры, в которых чаще всего участвовали бренды, были сосредоточены на продвижении бренда и продукта — например, на продажах или анонсе новых продуктов.

Когда клиент заказывает новый продукт, он получает информацию для отслеживания и, в конечном итоге, получает свой заказ. Примерно через неделю после покупки может быть отправлен запрос на онлайн-обзор или купон для использования в будущих продажах.

Однако такой стиль, ориентированный на промо, создает для клиентов послепродажный опыт, который практически не предлагает взаимодействия или поддержки.

Если у клиента возникнут проблемы с новым продуктом или ему нужна дополнительная ясность и помощь в использовании продукта, решение этих проблем ложится на самого клиента. Ему придется обращаться за помощью самостоятельно и тратить свое время на звонки в службу поддержки или просмотр видеороликов об использовании продукта.

Клиенты, недовольные своим продуктом или сбитые с толку, с большей вероятностью оставят негативные отзывы в Интернете и будут искать альтернативы для своей следующей покупки.

Чтобы помочь своим клиентам добиться успеха с их продуктами, разговор после продажи должен быть сосредоточен на опыте клиента с продуктом, а не просто на продвижении.

Этот подход, ориентированный на продукт, лучше всего достигается посредством послепродажного обслуживания, которое предлагает персонализированный подход к каждому клиенту через интеллектуальный, адаптивный обмен сообщениями.

Сбор данных о покупателях

Для перехода к персонализированному, ориентированному на продукт обслуживанию клиентов, важен один ключевой элемент: данные.

Исторически, нулевые и первичные данные были труднодоступны, а сторонние данные либо слишком дороги, либо вообще недоступны, либо бесполезны. Это означает, что данные о клиентах необходимо активно собирать и использовать вместе с опытом владения продуктом.

Самый эффективный способ сделать это — развертывание специализированных платформ, которые автоматизируют процесс владения продуктом и создают значимые отношения с клиентами через интеллектуальный, адаптивный обмен сообщениями, одновременно собирая данные.

Будущее клиентского опыта

Для создания долгосрочных отношений с клиентами, вы должны создавать впечатления от продукта, которые обеспечивают их успех.

Требуется интеллектуальный, адаптивный обмен сообщениями, способный корректировать общение в реальном времени в зависимости от этапа взаимодействия потребителя с продуктом.

Автор: Кен Рапп