Вы приехали в спа-отель.
Ценник за ночь: 30 000 руб.
Что вы будете ожидать от отеля в этом случае?
Какого уровня должны быть завтраки?
Что обязательно должно быть в номере?
Какова должна быть инфраструктура?
Что вообще должно включаться в эту стоимость?
Это зависит от вашего дохода или от вашего опыта использования подобных услуг?
От каких ключевых параметров будет зависеть ваша удовлетворенность по итогам?
Оценка сильно зависит от того, считает ли клиент изначально стоимость услуги высокой или низкой.
Если стоимость в 30 000 руб. за сутки клиент считает высокой, он будет более придирчив и ожидает нечто сверх того, что видел ранее. У таких клиентов изначально ожидания значительно выше, чем у тех, для кого такой ценник является "обычным".
Для первой категории клиентов ("это высокая стоимость") реальность должна превзойти ожидания, чтобы оценка была высокой.
Для второй категории ("я привык платить столько, это нормально") ожидания и реальность должны совпасть.
Подходят ли в этом случае обобщенные стандартные CSI/CSAT для оценки удовлетворенности?
Вопрос риторический - нет, не подходят.
Что использовать?
Открытую обратную связь о ожиданиях на основе открытого вопроса до и после получения услуги.
Дополнительная важная рекомендация
Отслеживайте аудиторию (по возрастам, социально-демографическим показателям) на предмет оценок и ожиданий отдельно, чтобы убедиться, что вы не упускаете потенциально новый сегмент, ожиданиям которого вы не готовы соответствовать.
Часто мы видим крайне довольную постоянную аудиторию и кардинально другое мнение у потенциальной аудитории.
Постоянная лояльная аудитория может исчезнуть (например, выйти на пенсию), и вы должны быть готовы к требованиям новой аудитории, отказавшись от иллюзий о лидерстве в своей нише.