Какой должна быть стоимость, чтобы оценка качества продукта или услуги была высокой

Вы приехали в спа-отель.

Ценник за ночь: 30 000 руб.

• Что вы будете ожидать от отеля в этом случае?

• Какого уровня должны быть завтраки?

• Что обязательно должно быть в номере?

• Какова должна быть инфраструктура?

• Что вообще должно включаться в эту стоимость?

• Это зависит от вашего дохода или от вашего опыта использования подобных услуг?

От каких ключевых параметров будет зависеть ваша удовлетворенность по итогам?

Есть один важный инсайт, который мы наблюдаем у клиентов

Оценка сильно зависит от того, считает ли клиент изначально стоимость услуги высокой или низкой.

Если стоимость в 30 000 руб. за сутки клиент считает высокой, он будет более придирчив и ожидает нечто сверх того, что видел ранее. У таких клиентов изначально ожидания значительно выше, чем у тех, для кого такой ценник является "обычным".

• Для первой категории клиентов ("это высокая стоимость") реальность должна превзойти ожидания, чтобы оценка была высокой.

• Для второй категории ("я привык платить столько, это нормально") ожидания и реальность должны совпасть.

Подходят ли в этом случае обобщенные стандартные CSI/CSAT для оценки удовлетворенности?

Вопрос риторический - нет, не подходят.

Что использовать?

Открытую обратную связь о ожиданиях на основе открытого вопроса до и после получения услуги.

Дополнительная важная рекомендация

Отслеживайте аудиторию (по возрастам, социально-демографическим показателям) на предмет оценок и ожиданий отдельно, чтобы убедиться, что вы не упускаете потенциально новый сегмент, ожиданиям которого вы не готовы соответствовать.

Часто мы видим крайне довольную постоянную аудиторию и кардинально другое мнение у потенциальной аудитории.

Постоянная лояльная аудитория может исчезнуть (например, выйти на пенсию), и вы должны быть готовы к требованиям новой аудитории, отказавшись от иллюзий о лидерстве в своей нише.